BlogTipos de campañas entrantes salientes Ucontact: Todo lo que debes saber
Ucontact ofrece diferentes tipos de campañas entrantes y salientes para optimizar la gestión de centros de contacto. Estas campañas permiten dirigir las interacciones con los clientes de manera efectiva mediante múltiples canales de comunicación. Las campañas entrantes se centran en recibir y gestionar solicitudes de los clientes, mientras que las salientes permiten realizar llamadas proactivas para ventas o seguimiento. Ambas son cruciales para mejorar la atención al cliente y las operaciones comerciales.
Definición y estructura de una campaña en Ucontact
Las campañas en Ucontact son fundamentales para gestionar la comunicación efectiva con los clientes. Esta sección detalla los conceptos y elementos que componen una campaña, así como la importancia de una buena configuración para optimizar las interacciones.
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Concepto de campaña y su importancia en centros de contacto
Una campaña es un conjunto estructurado de acciones diseñadas para gestionar interacciones con los clientes a través de diferentes canales. En el contexto de un centro de contacto, una campaña no solo organiza el flujo de comunicación, sino que también permite al equipo de atención al cliente cumplir eficientemente con sus objetivos comerciales. Esta organización es vital para ofrecer un servicio de calidad, pues facilita el seguimiento de solicitudes y mejora la satisfacción del cliente.
Canales disponibles para gestionar interacciones
Ucontact permite la integración de múltiples canales, lo que ofrece una comunicación omnicanal fluida. Los canales disponibles incluyen:
Estos canales permiten a las empresas interactuar con los clientes de manera más efectiva, eligiendo el medio que más se ajuste a la preferencia del usuario. Cada campaña puede ser configurada para utilizar uno o varios de estos canales, facilitando así el acceso del cliente al servicio que necesita.
Cómo crear una campaña y configurar un canal
Establecer una campaña en Ucontact implica una serie de pasos que deben ser seguidos para garantizar una gestión eficaz. El proceso generalmente comienza con la asignación de un nombre único a la campaña, seguido de la selección del canal que se utilizará para las interacciones. Luego, se debe configurar el horario de atención, que define cuándo estará activa la campaña.
El siguiente paso consiste en definir los parámetros de respuesta, como la asignación de un número de teléfono viable. Una vez establecido todo esto, se habilitan las funcionalidades específicas que permitirán un manejo eficiente de las interacciones. Esto incluye la integración de estrategias que optimizan la atención, elevando así el nivel de servicio proporcionado a los clientes.
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Características de las campañas entrantes
Las campañas entrantes son fundamentales para optimizar la atención al cliente. Se enfocan en recibir y gestionar interacciones provenientes de los usuarios. Esta sección detalla los parámetros de configuración, con énfasis en su importancia para un funcionamiento fluido.
Parámetros de configuración esenciales
Configurar adecuadamente los parámetros de una campaña es crucial para garantizar su efectividad. Cada elemento permite dirigir las interacciones de manera eficiente.
Nombre y asignación de correo electrónico
Cada campaña debe contar con un nombre único que la identifique. Esta designación facilita la gestión y el seguimiento. Igualmente, se puede asignar un correo electrónico específico para recibir alertas, lo que asegura una comunicación efectiva entre el equipo y la campaña.
Número de teléfono y DID
El número de teléfono, conocido como DID (Número Directo Inward Dialing), es esencial. Este número es visible para el cliente y permite establecer un contacto directo. Su correcta configuración asegura que los clientes puedan comunicarse sin complicaciones, mejorando la experiencia del usuario.
Configuración de horarios y tiempos de respuesta
Las campañas entrantes tienen horarios establecidos que pueden ajustarse según las necesidades del negocio. Al definir tiempos de respuesta, se busca optimizar la atención, evitando que los clientes se sientan desatendidos.
Gestión de la cola de espera y nivel de servicio
La experiencia del cliente se ve afectada significativamente por la gestión de la cola de espera. Contar con estrategias adecuadas es vital para mantener la satisfacción del usuario.
Control del tiempo promedio de espera
Monitorear y optimizar el tiempo promedio de espera permite mejorar el rendimiento del centro. Las campañas deben ser capaces de gestionar eficazmente las interacciones, minimizando tiempos de espera sin comprometer la atención personalizada.
Definición y medición del nivel de servicio
El nivel de servicio se determina por la rapidez con la que un agente contesta una llamada. Ucontact permite establecer métricas alineadas con las expectativas de los clientes, asegurando una atención de calidad. Este indicador es fundamental para la evaluación del rendimiento del equipo.
Música en espera y mensajes automáticos para mejorar la experiencia del cliente
Personalizar la experiencia del cliente durante la espera es esencial. Incorporar música y mensajes automáticos puede crear un ambiente más ameno y reducir la frustración mientras el cliente aguarda ser atendido.
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Transferencia de interacciones entre agentes y campañas
La transferencia de interacciones entre diferentes agentes o campañas permite maximizar la eficacia del servicio. Esta funcionalidad garantiza que los clientes sean atendidos por el agente más capacitado para resolver su consulta o problema.
Tipificaciones en campañas entrantes
Registrar los resultados de las interacciones mediante un sistema de tipificaciones ayuda a clasificar y analizar el tipo de solicitudes recibidas. Esta práctica facilita la recopilación de datos, favoreciendo decisiones informadas y mejorando estrategias futuras.
Características de las campañas salientes
Las campañas salientes en Ucontact están diseñadas para maximizar la efectividad de las interacciones proactivas con los clientes. Estas campañas permiten a los centros de contacto realizar llamadas a una base de datos específica, facilitando procesos como ventas, seguimientos y recordatorios.
Parámetros de configuración para campañas de llamadas salientes
Para llevar a cabo una campaña saliente exitosa, es fundamental establecer parámetros de configuración que garanticen su funcionamiento eficiente.
Nombre y cadena de marcado
Cada campaña debe ser identificada con un nombre único que haga referencia a su objetivo. Esto es clave para evitar confusiones en la gestión. La cadena de marcado, por otra parte, determina el troncal por el que se realizarán las llamadas, permitiendo la selección del mejor canal para contacto.
Horarios y gestión del tiempo de llamadas
Es posible configurar horarios específicos para las campañas salientes. Este aspecto es crucial, ya que permite coordinar las interacciones dentro de horarios óptimos para los clientes, maximizando la posibilidad de contacto efectivo.
Estrategias de marcado en campañas salientes
Las estrategias de marcado son esenciales para optimizar la productividad de los agentes durante las campañas salientes. Estas estrategias se pueden adaptar según las necesidades del centro de contacto.
Marcado lineal y asignación según lista de agentes
El marcado lineal asigna las llamadas siguiendo un orden predefinido de agentes. Este método asegura que todos los agentes sean utilizados de manera eficiente, brindando un flujo constante de llamadas.
Marcado aleatorio para distribución equilibrada
Con el marcado aleatorio, las llamadas se distribuyen de forma equitativa entre los agentes disponibles. Esta estrategia ayuda a mantener la motivación del personal al evitar que algunos agentes se sientan sobrecargados.
Marcado por memoria y penalización de agentes
La estrategia de marcado por memoria recuerda cuál fue el último agente que manejó una llamada, evitando asignar la siguiente interacción al mismo agente de inmediato. Este sistema puede incluir penalizaciones para garantizar una distribución más justa de las llamadas.
Grabación de llamadas y control de calidad
Las llamadas realizadas a través de campañas salientes pueden ser grabadas, lo que permite a los supervisores realizar controles de calidad. Esta funcionalidad es fundamental para la capacitación de agentes y para mantener altos estándares de servicio al cliente.
Uso de tipificaciones para el seguimiento y análisis de llamadas
Durante las interacciones, los agentes pueden registrar el resultado de cada llamada mediante tipificaciones. Estos registros son vitales para analizar el desempeño de la campaña y mejorar las estrategias a implementar en el futuro.
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