BlogSoluciones de Análisis de Voz accionadas por IA preparadas para impulsar la Transformación Digital en los Centros de Contacto en 2021
La inteligencia artificial ha sido identificada por Deloitte como una tecnología crítica para “elevar la experiencia humana” y potenciar el éxito de la próxima generación de atención al cliente. Gerry de Graaf, director general del galardonado proveedor de soluciones de voz Xdroid, explica como esta tecnología de vanguardia puede ayudar a los centros de contacto a ofrecer un alto nivel de satisfacción del cliente y a eliminar las debilidades internas de los centros de llamadas en un mundo post-Covid.
Durante el año 2020, fueron los planes de continuidad operativa los que predominaron en las actividades de los centros de contacto, al ser necesaria la implementación del teletrabajo en masa para poder mantener en funcionamiento los servicios de cara al cliente. Esto ha acelerado los programas de transformación digital de las empresas, lo cual ha priorizado en muchos sectores la adopción de tecnologías de punta. Comienza el 2021 y pese a las alteraciones ocasionadas por el COVID, las exigentes expectativas del cliente han vuelto a sus niveles habituales. Las organizaciones se ven en la necesidad de recurrir a tecnologías como lo son la Inteligencia Artificial y el análisis avanzado para poder sostener una sólida experiencia del cliente en el 2021 que derive en clientes satisfechos y felices.
El aumento de las expectativas del cliente pone a los centros de contacto en el foco de atención
La era digital ha puesto al alcance de los consumidores innumerables canales de información y comunicación, con muchos negocios ofreciendo opciones de autoservicio como modelo estándar. De ahí que los clientes esperen que las interacciones con agentes sean excepcionales, proporcionando un mayor nivel de servicio, e información más detallada en el menor tiempo posible.
El análisis de las expectativas de servicio al cliente realizado por PwC muestra que los consumidores tienen más probabilidades de ser leales a las empresas que constantemente ofrecen una buena experiencia, estando más dispuestos a recomendar y también a pagar más por el privilegio de un servicio de alta calidad. El tener que atender a los clientes con más precisión y de manera más rápida, ha puesto una presión considerable sobre los centros de llamadas.
El efecto dominó concluye en un replanteamiento total de la gestión de los centros de contacto. Muchas organizaciones se han dado cuenta de que los centros de atención al cliente son una oportunidad única para establecer y nutrir relaciones con clientes, demostrando el valor de su marca a través de un servicio de primera calidad.
Los centros de contacto se están convirtiendo en un foco de inversión y son un lugar ideal para explorar la digitalización de procesos y soluciones tradicionales, con el fin de cimentar la lealtad y la satisfacción de los clientes.
Equilibrando La Experiencia del Cliente – Cumplimiento normativo, regulaciones y reputación de marca
Dentro de los retos actuales de los centros de llamadas se encuentra no solo el proporcionar un servicio continuo de alto nivel, pero también el asegurar el cumplimiento de regulaciones sin influenciar la experiencia del cliente, la gestión de calidad y la reputación de la empresa. Y evidentemente, el nivel de complejidad que tiene enfrentarse a estos retos depende del tamaño de la organización y de su centro de contacto, pensemos por ejemplo en empresas que reciben un gran volumen de llamadas como lo son aseguradoras y bancos.
Requisitos normativos como lo son el Reglamento General de Protección de Datos, las legislaciones nacionales y la creciente atención de los tribunales europeos en asuntos relacionados con la privacidad, han intensificado la importancia que se le da al cumplimiento normativo en los centros de contacto. El cumplimiento normativo toma aún más importancia en sectores susceptibles como el de servicios financieros, donde se debe cumplir con regulaciones específicas como la MiFID II.
La contratación a gran escala de nuevos agentes no es una solución viable para acabar con estos desafíos a largo plazo. Periodos de demanda estacional, formaciones y gastos – que además han sido intensificados por el cese de muchas actividades económicas debido al Covid – requieren que los centros de llamadas incorporen nuevas tecnologías para poder abordar estos obstáculos de manera rápida y rentable. Las últimas tecnologías como la Inteligencia Artificial, desplegadas en la nube, son las que lideran el cambio.
IA ahora al alcance de los centros de contacto
La Inteligencia Artificial ha sido considerada durante muchos años una tecnología altamente técnica, compleja y cara de implementar. Pero ahora hay una nueva generación de soluciones de Inteligencia Artificial en la nube específicamente adaptadas a los requisitos del servicio al cliente, y disponibles en múltiples idiomas; soluciones especialmente orientadas a las necesidades de los centros de llamadas, accesibles y asequibles.
Los motores de lenguaje actuales están impulsados por redes neuronales artificiales y algoritmos de aprendizaje automático que son capaces de procesar voz a texto con alta precisión y de reconocer palabras clave concretas. Cuando el sistema se alimenta exclusivamente de datos pertenecientes a centros de contacto, estas soluciones a medida son mucho más eficientes que soluciones genéricas de IA. Esta tecnología adaptada transcribe las interacciones cliente-agente, de voz a texto, para después analizar hasta la información acústica más sutil, como periodos de silencio, velocidad del habla y emociones específicas. Esto permite que los agentes reciban resultados y sugerencias en tiempo real para poder dirigir las conversaciones y asegurar la satisfacción del cliente.
En el Reino Unido, compañías de seguros ya utilizan esta tecnología para respaldar sus operaciones de cara al cliente, analizando y transcribiendo interacciones para detectar emociones y ayudar a los agentes a responder de manera apropiada. El mundo está preparado para un crecimiento dramático en el uso de Inteligencia Artificial en aplicaciones de servicio al cliente.
Tecnología de IA, la llave para entender el sentimiento de clientes y agentes
Mirando más allá de la satisfacción del cliente, esta mezcla de Inteligencia Artificial y análisis de voz ofrece beneficios para agentes y supervisores, impulsando la productividad del centro de llamadas y mejorando el rendimiento individual de los agentes a través de un control de calidad automatizada.
Por ejemplo; si el análisis de IA identifica enfado en el patrón lingüístico de un cliente, y además detecta palabras clave que dan referencia al deseo del cliente de finalizar su contrato; estas llamadas pueden ser automáticamente transferidas a un equipo de retención de clientes que cuente con competencias especiales. Los agentes también pueden beneficiarse de la asistencia en tiempo real incorporada en el software, la cual facilita la supervisión y el entrenamiento a distancia, y que además ayuda a los supervisores a asistir a los agentes en llamadas desafiantes o con oportunidades de ventas adicionales.
Los líderes empresariales obtienen un entendimiento detallado sobre las operaciones e interacciones de sus centros de llamadas, señalando el margen de mejora a nivel individual de agentes y del centro de contacto. La dirección puede establecer KPIs concretos y medir el éxito basado en el procesamiento de las conversaciones de los agentes midiendo factores como el uso del lenguaje y la resonancia emocional. Las soluciones de análisis de voz de Inteligencia Artificial también pueden utilizarse para escanear las conversaciones grabadas en busca de frases relacionadas al cumplimiento normativo, y así poder garantizar que los datos personales, como lo dicta el RGPD, se mantengan en privado.
El Análisis de Voz accionado por IA ha venido para quedarse – y el Análisis Facial le seguirá
El cambio de las operaciones, de ser presenciales a ser distancia, es una realidad que continuará arraigándose en el año 2021, y esta predicción ha reforzado el papel de los agentes como punto de contacto crítico para los consumidores. Los esfuerzos acelerados de transformación digital están proporcionando el marco perfecto para implementar tecnología de Inteligencia Artificial dirigida a centros de llamadas, otorgando a los supervisores nuevas formas de gestionar a los empleados y de medir la productividad, y a los agentes las herramientas necesarias para servir mejor a los clientes y garantizar resultados positivos y constantes en todas las interacciones.
¿Qué nos depara el futuro? Ya estamos presenciando avances en análisis facial impulsados por Inteligencia Artificial, y los proveedores de soluciones para centros de llamadas ya están desarrollando aplicaciones con esta sofisticada tecnología que beneficien a clientes y a agentes, pero las empresas deben primero centrarse en el rendimiento y la gestión de centros de contacto a través del análisis de voz de IA.