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Los 10 mejores sofware para call center

13 febrero, 2020

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Call center

Los 10 mejores sofware para call center.

Incluso en el mundo digital actual, los clientes suelen preferir el soporte telefónico cuando se dirigen al servicio de atención al cliente. La inmediatez y la familiaridad de hablar por teléfono con un humano real construye la confianza entre un cliente y un agente de servicio al cliente. Pero, la gestión del soporte telefónico puede ser un gran desafío para muchas empresas en crecimiento. Aunque a menudo es una gran manera de ayudar a los clientes, el soporte telefónico es también el canal de soporte más lento, menos rentable y más difícil de medir.

Si desea ofrecer a los clientes un excelente soporte telefónico, necesitará un software de centro de llamadas eficaz que apoye a su equipo de servicio. Sin el software, los clientes se quedarán en espera mientras los agentes luchan por responder a las preguntas. Los supervisores no podrán manejar el caos porque no tendrán ninguna información sobre el volumen de llamadas o las tendencias.
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El mejor software de centro de llamadas dirige las llamadas a los agentes adecuados, proporciona a los empleados un contexto adicional y ayuda a la dirección a ejecutar una estrategia omnicanal.

Por lo tanto, ya sea que se trate de un equipo de diez o de unos pocos cientos, la elección de las herramientas adecuadas para construir su centro de llamadas es fundamental. Este post desglosa las características comunes del software del centro de llamadas y las mejores opciones de software para centros de llamadas disponibles en 2019.

Características del software para centros de llamadas


El mejor software de centro de llamadas depende de las necesidades específicas de su equipo. Cada herramienta tiene ventajas y desventajas dependiendo de cómo planee usarla. Para comprender qué herramienta es la adecuada para su organización, elabore una lista de las características deseadas y luego concéntrese en sus principales opciones. A continuación, se presentan algunas características que tal vez quieras considerar en tu búsqueda.

Omnichannel


Si está buscando un software de centro de llamadas, es probable que también esté apoyando a sus clientes a través de otros canales de comunicación (como el correo electrónico, el chat en vivo o los medios sociales). Es importante tener en cuenta lo bien que se integrará el nuevo software de centro de llamadas con sus otros canales.

HubSpot descubrió que una experiencia de servicio al cliente unificada reduce las fricciones con los clientes y aumenta la eficiencia de la línea de frente. Lo ideal es que las llamadas entrantes se registren en su mesa de ayuda, lo que permitirá a los agentes hacer un seguimiento por correo electrónico. Además, esta característica permitirá a todos los demás miembros de su equipo ver el contexto de las interacciones anteriores con los clientes, independientemente del canal en el que se produjeron. Esta característica le permite crear una experiencia de cliente consistente sin importar el canal en el que se inicie la interacción.

Enrutamiento de llamadas

Cuando los clientes llaman a tu equipo, ¿cómo se conectan con la persona adecuada rápidamente? Tanto si su software ofrece un enrutamiento de llamadas automatizado como si los clientes necesitan seleccionar un departamento después de escuchar una serie de opciones, es importante entender cómo funcionará el enrutamiento de llamadas. Muchos sistemas son complicados de actualizar sobre la marcha, así que intente configurar y cambiar su flujo de trabajo durante el período de prueba para asegurarse de que no se queda atascado en una sola configuración.

Integración de CRM para el contexto del cliente

Según Bold360, la mayoría de los clientes creen que se necesita un promedio de seis interacciones para resolver un problema. Esto es una enorme fuente de frustración para los clientes. Cada vez que levantan el teléfono necesitan repetir su problema, así como proporcionar un resumen de sus interacciones anteriores.

Pero, cuando los agentes tienen más contexto sobre el cliente que está llamando, pueden proporcionar una ayuda más eficaz. Pueden referirse rápidamente a interacciones anteriores con el cliente, lo que evita que los clientes tengan que repetirse. Los agentes pueden observar las tendencias en el uso de los productos y tomar medidas para asegurar que el cliente no tenga que volver a llamar por el mismo asunto.

Muchas herramientas del centro de llamadas proporcionan contexto a través de pop-ups CTI (integración ordenador-telefonía) que identifican a un cliente a través de su número de teléfono y sacan a la superficie interacciones previas a través del navegador. Entender cómo el software que está evaluando registra las llamadas y se integra con otros sistemas (como su CRM) es fundamental para proporcionar a sus agentes el contexto suficiente para ser útil.

Informes

Dirigir un centro de llamadas requiere que los gerentes tengan un dedo en el pulso de las métricas del centro de llamadas como el volumen de llamadas entrantes, las tendencias de las llamadas y la eficiencia de los agentes. Es imposible manejar la programación y planificar el futuro sin saber cómo su equipo está manejando las fluctuaciones del tráfico. La elaboración de informes puede ayudar a identificar los problemas comunes por los que los clientes llaman, las lagunas en su cobertura de apoyo y las posibles oportunidades de formación.

Llamadas salientes

El software del centro de llamadas no es sólo para el servicio de atención al cliente entrante. Es posible que los agentes tengan que hacer llamadas salientes a los clientes si usted ofrece opciones de asistencia al cliente proactivas. Los equipos de ventas pueden trabajar a través del software para centros de llamadas para realizar llamadas a clientes potenciales. Si su centro de contacto también requiere que los agentes o los equipos de ventas realicen llamadas salientes, busque un software que incluya un marcador automático y funciones de registro de llamadas fáciles de usar para que su CRM se mantenga actualizado.

Precios de uso

Finalmente, una advertencia sobre los precios del centro de llamadas. Dependiendo de cómo el software elegido asigne sus números de teléfono, es posible que se le cobre más de lo esperado por cada minuto en el teléfono. Antes de comprometerse con cualquier línea telefónica nueva, asegúrese de confirmar lo que se incluye en el paquete y cuánto costará cada llamada y cada minuto.

Ahora que ya sabe qué buscar al evaluar el software del centro de llamadas, echemos un vistazo a las opciones disponibles:

Los 10 mejores software de centro de llamadas en 2019

HubSpot
Bitrix24
TalkDesk
Cinco9
Zendesk
Dixa
Salesforce ServiceCloud
LiveAgent
Centro de contacto de Avaya
CloudTalk

  • HubSpot
    El software de asistencia técnica de HubSpot, integrado con Aircall, está construido sobre el CRM líder de HubSpot y conectado a su software de ventas y marketing. Esto significa que no importa con quién hable el cliente, el agente de primera línea tiene toda la información que necesita para resolver el problema directamente frente a él. Colocar esta información en una sola vista ayuda a los empleados a ofrecer una experiencia superior al cliente.

El software de centro de llamadas de HubSpot cuenta con herramientas de automatización avanzadas y con informes perspicaces que ayudan a su equipo a mejorar constantemente el servicio al cliente. Hub de servicio incluye una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, software de chat en vivo y herramientas de autoservicio, todo lo cual se integra perfectamente con Aircall para el soporte telefónico – los planes de Aircall comienzan a partir de $30/usuario/mes.

Al combinar HubSpot con el sistema de telefonía basado en la nube de Aircall, las empresas de todos los tamaños pueden ofrecer una deliciosa experiencia integral al cliente a través de una variedad de canales.

El precio: Gratis

  • Bitrix24
    Un centro de contacto construido alrededor de su lista de tareas, Bitrix24 ayuda a los equipos a colaborar para hacer su trabajo. Ofrecen una multitud de canales de servicio al cliente, incluyendo líneas telefónicas alquiladas, chat en vivo y colas de correo electrónico que se integran al software de gestión de tareas y CRM de Bitrix24. Bitrix24 también ofrece una solución in situ para las industrias que aún requieren o se sienten más cómodas con el alojamiento de su propio almacenamiento de datos.

El precio: Gratuito

  • TalkDesk
    Una solución robusta de centro de llamadas para equipos empresariales, TalkDesk ofrece funciones diseñadas para ayudar a los equipos grandes a gestionar el soporte telefónico a un ritmo rápido. Desde la administración de la fuerza laboral hasta las funciones de seguridad específicas de la industria, TalkDesk ayuda a los equipos con todo lo que necesitan para ofrecer una experiencia de cliente consistente a escala.

Precios: Variable

  • Cinco9
    Five9 reúne todo lo que su negocio necesita para lanzar un completo centro de llamadas de servicio al cliente y ventas. Enfocado en negocios empresariales, Five9 incluye herramientas de gestión de la fuerza de trabajo, marcación predictiva y ventanas emergentes de pantalla CTI (integración de telefonía informática) para ayudar a los agentes a proporcionar un mejor servicio y no perder la oportunidad de aumentar las ventas.

Precios: Variable

  • Zendesk
    Construido en una de las más extensas plataformas de servicio al cliente, Zendesk Talk ofrece una solución de centro de llamadas para empresas de todos los tamaños. Con la creación automática de entradas, los agentes pueden aprovechar las funciones de asistencia técnica de Zendesk para ayudar a los clientes de todos los canales.

Precio: $29/mes

  • Dixa
    Dixa es un centro de contacto fácil de configurar que funciona completamente en el navegador. Con avanzados algoritmos de distribución de llamadas y reconocimiento de llamadas, Dixa es una solución moderna diseñada para mejorar la experiencia tanto del cliente como del administrador del centro de contacto.

Precio: $19/mes

  • ServiceCloud
    ServiceCloud está construido sobre la plataforma de Salesforce, que une su CRM y centro de llamadas para proporcionar una mejor experiencia de servicio al cliente. Repleto de funciones para mejorar la eficacia de los agentes a través de flujos de trabajo y procesos, ServiceCloud ayuda a las organizaciones a prestar servicio a sus clientes a través de una amplia gama de canales. ServiceCloud, al igual que Salesforce, es infinitamente personalizable, pero todas esas opciones implican una mayor complejidad que requiere recursos adicionales para su configuración y mantenimiento.

Precio: $75/mes

  • LiveAgent
    La solución de centro de llamadas basada en la nube de LiveAgent está incorporada directamente en su centro de asistencia multicanal, por lo que puede ayudar a los clientes en cualquier canal que elija. Una de las únicas herramientas de la lista que no cobra una tarifa por minuto de uso, LiveAgent puede ser una solución rentable para las pequeñas y medianas empresas que dependen del soporte telefónico.

Precio: $39/mes

  • Centro de contacto de Avaya
    Más del 90% de las empresas de Fortune 100 utilizan un producto de Avaya para gestionar su centro de contacto, según el sitio web de Avaya. Y eso es porque ha sido un peso pesado en la industria de las comunicaciones durante muchos años. Con múltiples características avanzadas incluidas en su plataforma estándar, puede estar seguro de que obtiene un producto de nivel empresarial cuando utiliza la solución de centro de contacto omnicanal de Avaya.

Precios: Variable

  • CloudTalk
    ClouldTalk es un innovador software de centro de llamadas que proporciona a sus usuarios una variedad de herramientas únicas para trabajar. Por ejemplo, su función de cola personalizada permite a los equipos de apoyo dictar dónde se distribuirán las llamadas entrantes. Con CloudTalk, las llamadas entrantes se dirigen a los agentes que mejor se adapten a la solución del problema del cliente. Esto elimina la transferencia de llamadas que añade fricción a la experiencia del cliente. Aplicación de CloudTalk Phone para el soporte personalizado al cliente

Otra característica personalizable que ofrece CloudTalk son los mensajes de voz personalizados. Si su equipo no está disponible, los clientes pueden dejar mensajes de voz que los agentes pueden responder más tarde. De esta manera, los clientes no se quedan en espera esperando interminablemente a que su equipo les responda. En cambio, pueden simplemente dejar un mensaje, volver a su trabajo y esperar a que su equipo se ponga en contacto con una solución preparada.

Precios: 15$/mes

El software del centro de llamadas ayuda a los equipos a unificar su servicio de atención al cliente a través de múltiples canales, lo que resulta en una mejor experiencia tanto para el cliente como para los equipos de primera línea.

Si está buscando un software para centros de llamadas potente, pero fácil de usar, consulte con un asesor para brincarle mayor información.

(Beneficios proporcionados por Totalplay Empresarial).


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