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Control de calidad de CALL CENTER a distancia

15 diciembre, 2020

El control de calidad del centro de llamadas es esencial para el buen funcionamiento de su centro de llamadas. Aquí hay algunos consejos bastante útiles.

Es muy importante que sus agentes estén bien entrenados, y puedan ofrecer la satisfacción que el cliente necesita. También es esencial saber lo que el cliente piensa de nuestro servicio, y la forma en que nos comunicamos con él, para que podamos saber cuáles son nuestros problemas e identificar posibles soluciones.

Algunos consejos para el control de calidad del centro de llamadas:

Grabación de llamadas

Es muy útil para el monitoreo del centro de llamadas. Gracias a esta función existe la posibilidad de controlar la atención que reciben nuestros clientes, y cómo actúan nuestros agentes al escuchar estas grabaciones de llamadas.

La opinión de nuestros clientes.

En este caso, es esencial saber cómo evalúan nuestros clientes el servicio que les estamos dando. Para ello, lo más fácil, rápido y cómodo para el cliente es realizar una encuesta de satisfacción. Típicamente, esta forma de monitoreo de la calidad del centro de llamadas se realiza después de una llamada. Nuestros agentes le dirán al cliente que al final de la llamada podrán evaluar la atención recibida, y transferir la llamada a un menú de opciones que les permitirá, a través de su teclado, evaluar la atención.

Control del agente.

Un consejo relevante para el control de calidad del centro de llamadas es atacar las fallas que cometen los agentes y que disminuyen tanto la calidad de la llamada como la satisfacción del cliente. Lo ideal es avisar al agente fallido comprometido y mostrarle cómo se resuelve, y poder hacer un seguimiento del agente para verificar que ha comprendido el problema. Esto será posible gracias a las herramientas de control de tiempo, los informes de interacción y la geolocalización.

Asignar un supervisor

Incluir un perfil de supervisor que tenga la capacidad de escuchar las llamadas, intervenir sólo con el agente o unirse a la llamada será una de las formas más efectivas de tener un control total del agente. Además, también puede conectarse y desconectarse el agente dependiendo de sus necesidades en tiempo real. Esto resultará en una mayor calidad de recepción y distribución de las llamadas.

Motivación

Para aumentar aún más la calidad necesitamos un compromiso de los agentes. Para ello deben tener una motivación que les haga aportar un valor real a las llamadas. Una buena opción es hacer un feedback positivo y personal.

Estadísticas

Finalmente, un buen consejo para realizar el monitoreo de la calidad del centro de llamadas es estar siempre al tanto de los errores que cometemos, y cómo podemos mejorar. Para hacer esto, es muy buena opción que su centro de llamadas tenga la función de estadística. Así podemos evaluar todas las llamadas perdidas, tiempos de espera promedio, llamadas abandonadas, por servicio, por agente, etc.


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