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¿Qué es un IVR y qué beneficios aporta para nuestra empresa?

5 agosto, 2021

ivr

¿Alguna vez se preguntó por qué a veces se pierde tanto tiempo en una llamada a un centro de atención telefónica, a menudo buscando respuestas a alguna cuestión que en realidad es muy simple? Afortunadamente hoy ya no es necesario que los usuarios deban soportar esas demoras absurdas, ya que para evitarlas hoy existe el sistema o servicio IVR –del inglés Interactive Voice Response, expresión que en Español suele traducirse como respuesta de voz interactiva o unidad de respuesta automática-. 

Pero, ¿De qué se trata el sistema IVR?

Es un mecanismo que puede transferir y derivar llamadas, o realizar cualquier otra acción telefónica, de manera automática; y de tal suerte puede contribuir tanto a mejorar el servicio como a reducir sensiblemente los costos de las empresas.

En algunas situaciones, los IVR hacen uso de mensajes grabados para proporcionar información a las personas o para responder sus llamadas. En la actualidad es una función ampliamente difundida y utilizada: de hecho, muchos centros de llamadas hacen uso de ella antes de transferir cualquier llamada a un interno o extensión. 

De tal suerte, el sistema IVR permite que las empresas ofrezcan a sus clientes, prospectos, socios o proveedores, la posibilidad de llamar y recibir una pronta atención y derivación de la llamada. De algún modo con este sistema es la propia persona que llama la que se autoatiende. Y esto aliviana la carga de llamadas que ingresan, favorece la productividad y reduce los costos operativos.

En el marco del servicio Cloud VoIP de Net2phone este sistema IVR no requiere que el cliente incorpore ningún equipo especial de telefonía, sino que se resuelve justamente como una función de nuestro servicio en la Nube (es decir, que lo ofrecemos mediante nuestras propias aplicaciones de software, bases de datos e infraestructura de soporte).

Ventajas del Sistema IVR

La adopción de la unidad de respuesta automática tiene varias ventajas y contribuye a un mejor rendimiento del servicio. Vale la pena recordar que la falta de recursos eficientes en los centros de llamadas es un factor que muchas veces impide que las empresas crezcan en cuanto al número de clientes.

Centros de Llamadas Menos Sobrecargados

A menudo, cuando escucha un mensaje grabado, el cliente de su empresa ya estará al tanto de la información necesaria para responder sus preguntas. Como resultado, no necesitará reenviar todas las llamadas entrantes a un empleado del centro de llamadas, evitando así la sobrecarga.

Además, en algunas situaciones el sistema IVR ya puede registrar todas las preguntas y datos personales antes de reenviar la llamada a un asistente. Esto evita que el empleado tenga que volver a preguntarle al cliente sobre su problema y le facilita el trabajo.

Reducción del Tiempo de Espera 

¿Alguna vez se preguntó cuánto tiempo tienen que esperar los clientes hasta que un empleado del centro de llamadas finalmente atiende la comunicación? Algunos clientes incluso hasta terminan colgando a mitad de camino, precisamente porque el tiempo de espera es demasiado largo. Con el sistema IVR se puede transparentar el tiempo de espera en el centro de llamadas, de modo tal que el cliente sepa cuánto deberá aguardar para ser atendido. 

Además, al hacer uso del autoservicio IVR en telefonía es menos probable que ocurra este problema de las demoras. Debido a que muchos clientes ya tendrán respuestas automáticas a sus preguntas, con la respuesta de voz interactiva el tiempo de espera para que otros sean atendidos será más corto. 

Reducción de Gastos 

Al adoptar IVR para la telefonía en su empresa, no necesitará que trabajen tantos empleados en el centro de llamadas. Por lo tanto le será posible reducir costos a nivel de la nómina. 

Mayor Satisfacción del Cliente

Aunque ofrezca respuestas automáticas, el sistema IVR  puede aumentar la satisfacción del cliente con su negocio. Esto se debe a que una de sus funciones es hacer que los clientes no esperen tanto tiempo hasta que ser atendidos, porque sus dudas serán respondidas de manera breve y objetiva.

En aquellos casos en que el cliente solicite un pedido complejo, como la cancelación del paquete o un documento duplicado, el IVR podrá dirigir sus llamadas directamente al departamento responsable. Esto aumentará su satisfacción, y los resultados y calificaciones de su empresa serán aún más positivos.

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Mayor personalización

Los distintos tipos de IVR optimizan las relaciones con los clientes al permitir grabar saludos personalizados para ciertas personas conocidas (lo que resulta posible gracias a la función de identificación de llamadas). En tal caso, incluso hasta podrá dirigirse a la persona que llama por su nombre. También se pueden grabar saludos particulares para fechas o celebraciones específicas.

Acceso ilimitado

Estos sistemas de respuesta de voz interactiva podrían derivar llamados durante los 7 días de la semana, las 24 horas del día. De todas formas, de acuerdo al horario que maneje la organización, se definirán los límites pertinentes, que se expresarán en el mensaje pregrabado que se le ofrezca al cliente.

Cómo Mejorar la Atención con IVR

Para mejorar el servicio al cliente usted podrá hacer uso de distintos tipos de sistema IVR, y además podrá realizar diferentes ajustes. Por ejemplo podrá usar un lenguaje que esté de acuerdo con el perfil del consumidor, siempre procurando ofrecerle la mejor asistencia de manera rápida y objetiva.

Además de numerar los posibles requerimientos de sus clientes, un consejo es ordenarlos en forma ascendente, empezando por la consulta  más frecuente.

La combinación del sistema IVR con la agenda de una empresa puede mejorar aún más la experiencia de los clientes. Si llama alguien que ya está registrado, por caso, los empleados sabrán de inmediato quién está al otro lado de la línea, y podrán disponer de sus datos principales para optimizar la atención.

Durante la llamada, es normal que algunos clientes ingresen el número de solicitud incorrecto, y, por lo tanto, tengan que rehacer todo el proceso. Ante esta situación se recomienda activar la función “volver”, de modo tal que el usuario pueda retornar al paso anterior, y no tenga que reiniciar desde el principio.

En el caso de call center, un sistema IVR permite resolver la atención de primer nivel. Y por ejemplo, para aquellos clientes que no estén en posición de esperar en una cola de llamadas, se puede plantear algún mecanismo de devolución del llamado.

Servicios Prestados por un IVR

Los IVR incorporados en el contexto de una central telefónica IP pueden facilitar el despliegue de muchas funcionalidades para brindar el mejor servicio a sus clientes. Por ejemplo:  

  • Emitir una factura o factura duplicada ante cualquier producto comprado.
  • Ofrecer datos sobre el estado actual de entrega de algo comprado (orden aprobada, en tránsito, etc.).
  • Registro de clientes.
  • Consulta de saldo con operadores móviles.

En síntesis, el sistema IVR optimiza la experiencia del cliente y mejora el esquema de telefonía de una empresa mediante un enrutamiento de llamadas eficiente, un autoservicio automatizado y la relativa personalización de la atención. Y es sabido que en el contexto actual de los negocios estos factores pueden hacer que una empresa u organización gane puntos muy importantes en la ardua tarea de diferenciarse de sus competidores.

Luego de recorrer esta introducción sobre lo que significa IVR y sobre sus alcances operativos, es hora de que lo adopten en su empresa. Para hacerlo lo invitamos a contactarse con Red Fibra y contratar el sistema IP PBX y telefonía Cloud, que puede proporcionar extensiones de teléfono en la Nube, con la que puede atender llamadas cuando y donde se requiera.


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